近日，我市2017年度银行业文明规范服务星级营业网点评定和百佳示范单位评选工作落下帷幕，评选旨在推进银行业服务改进工作，提升全行业文明规范服务能力。星级营业网点与百佳示范单位现已成为衡量网点服务品质水平的重要标准。

据悉，本次评选对申报点进行全面检查后，共产生23家“五星”网点候选单位，23家“四星”网点候选单位，3家“百佳”候选单位。中国农业银行深圳分行高度重视开展星级网点创建，提升网点服务水平，经过专家团队对环境管理、服务功能、信息管理等十大模块的现场检查，农行深圳分行四家网点入选。（彭 杰 黄 彤）

罗湖支行：标准为方 需求为圆

方圆之间服务完美平衡

作为一家曾在2010年获得过千佳示范单位，罗湖支行一直秉承“客户至上，始终如一”的服务理念。

有时，罗湖支行的工作表现为“纪律严明”，他们就是标准的化身。网点负责人、大堂经理、柜员、客户经理明确自身职责及工作内容，组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度。

其次，制定标准化服务培训制度，组织服务培训课程，加强服务礼仪训练，特别是根据支行及分行服务检查得分，精准定位银行优势和不足，进行对应地倡导或整改。最后，还设立奖罚分明的激励机制，成立文明标准服务评优评选小组，按照员工的服务表现进行综合评分。

更多时候，罗湖支行是“灵活多变”的，他们鼓励员工发挥自身特长优势，给客户提供个性化的服务。熟练粤语的员工和当地客户交流，会达到更好的沟通效果；针对需要手语沟通的客户员工自学手语；带小孩来办理业务的客户发现，行内摆放着很多儿童图书，办理业务时，孩子们有了好去处。这样的新鲜元素越来越多，已然成为罗湖支行的一块服务“金招牌”。

每周三、周四为坪洲支行的“贵宾体验日”，来行客户除了可以在贵宾室体验到温馨舒适的服务外，还可以获得精美的小礼品一份。在这里，客户看到的是一支专业、专注的服务队伍，他们的目标是成为银行业的“五星级”。

临柜人员“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”，服务七步曲一节不落。针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则，坪洲支行将工作区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、理财中心、贵宾服务区等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务，充分发挥个人理财室和贵宾服务室的作用，针对不同客户提供量身定做的理财产品，提供差异化服务，建立贵宾客户档案，满足了高端客户对金融服务个性化的需求，取得了良好的效果。

坪洲支行的“套路”不仅于此，在这里，“每日晨会”进行服务演练、“每日班后”开展个性辅导、“每周一学”还设置服务案例点评、“每月分析会”对照服务规范、寻找服务差距。创新性地建立并实施精神模型制度：一个精神墙、一张精神表扬卡，一套季度谈话记录。同时，还不定期编制《规范服务案例》、《服务投诉案例》等，员工的综合素质和服务水平不断提升，员工和客户都在增值，银行自身的价值和内涵自然也就越发深厚。

爱联支行：服务用心诚信随行 做“漂亮的实力派”

走进支行营业大厅，整洁优雅的环境里，创新领先、高效便捷的智能设备应有尽有。想客户之所想，爱联支行通过客流量统计常设客户流量提示牌，让客户及时掌握网点客流高峰情况，据此自行安排业务办理时间，并设置弹性窗口、快速窗口、机动岗，尽可能减少客户等候时间，形成了制度性的不超过“15分钟的等候”。

“填单难”问题在爱联支行几乎从未出现，在填单台上，可以直观看到各类单据摆放有序，单据模板填写清晰明了。每位客户办理业务之前，支行通过叫号系统对客户进行主动分流，将客户业务细化，提高办理效率，同时，设置单据填单电子化，利用软件使客户填写单据更容易、更清晰，大大提高业务效率和正确率。支行还养了一只“呼叫猫”，利用这一设备以及微信群等即时通讯，内外厅员工可以迅速就客户的业务办理进行沟通联系，并将客户咨询的问题进行整理，每日夕会上讨论学习。

营业厅常备老花镜、雨伞、急救箱、轮椅等便民设施，自助区开展警银联防，还录制了语音安全提示。这种对不同人群的同样“照顾”还体现在外语服务、方言服务、老弱窗口、社保卡办理便民窗口上，替客户考虑到每一个细节。

为了做顾客最贴心的银行品牌，爱联支行近年来不断完善服务设施，优化服务流程，健全服务体系，各种措施齐头并进，由表及里打造出一个有“温度”的银行，一个能让客户感受到温馨的特色服务文化场所。

龙华新区支行：从柜台“出走” 服务是一种与人互动的联结

龙华新区支行建立了现场检查、定期检查录像、三方暗访、客户意见反馈等多种渠道考核机制。他们充分注重客户的想法和感受，随时随地根据实际情况和客户反馈调整工作。从支行的这一服务重点出发，可以看到，银行的所有服务本质上都是一种与人互动的联结，在联结中有了理解、有了感情、有了态度。

近年来，龙华新区支行就响应总行的号召，积极举办、参加了一系列的公益活动。他们不拘束于柜台，而是走出去，走到社会最广泛的人群中去。他们举行无偿献血活动、给困难员工家庭送去慰问和关怀；他们到环卫工人休息站服务、到社区和工厂普及金融知识，举办小小银行家公众开放活动等，向大众免费科普金融知识，让客户和潜在的客户们理解农业银行的各项工作和措施，最终，不仅为他们送去了农业银行的浓浓关爱，也让银行的员工们感受到“赠人玫瑰，手有余香”的乐趣。

一支高素质、高水准的员工队伍应该是与时俱进的，龙华新区支行投入大量资源形成了一套员工培训体系。通过各种形式的培训以及每周、每月的通关考试，提高员工的职业技能、服务水平，及时更新员工知识，与此同时，他们的员工也从这些“出走”的活动中找到了银行服务的本真，与人为便、与人为善，是新区支行每一位员工的心声。