工行深圳市分行树立智能化服务标杆
建设参与式开放式运营平台
工行深圳市分行在工总行的大力支持下，研发投产了智能终端、移动助手（手持PAD）、产品领取机、智能打印机、互动设备、票据处理机、智能卡库等智能硬件设备，优化了操作界面，通过这些智能设备的组合运用，最大的不同，在于客户由银行业务流程处理的旁观者变为参与者。
智能设备组合运用了生物认证、人工智能、电子信息和互联网等创新技术，极大丰富和扩展了银行服务能力，提升了客户服务体验；同时通过快速迭代的开发和追求流程界面上的极致体验，给客户以轻松舒畅的金融消费体验。
工行深圳市分行在网点还同步研发了新一代的网点信息传播系统，统一管理客户在银行接触到的传播界面，结合工商银行线上的三大产品体系，一方面使得服务更加生动、时尚、有趣。同时又满足客户基于SOLOMO(社交、位置、移动)的全方位现代消费需求。客户可以在网点内外，7×24小时实现金融产品的自助体验办理和享受时尚便利生活。
而对网点工作人员而言，智能化改造工作可谓“再造一个全新的业务运营模式”。首先，整合网点岗位。智能化业务运营模式为网点岗位精简合并提供了可能。工行深圳湾支行一位工作人员告诉记者，除管理人员外，现在，网点柜员、大堂经理、客户经理、现场授权主管等岗位整合为一个岗位——“客户服务专员”，其主要职责包括为客户提供面对面的贴心服务。“以前客户一进门先接触大堂经理，被引导到业务办理区域后再由客户经理和柜员进行服务，现在客户进门不用再去区分办什么业务该找什么人，一站式解决需求。
其次，对传统金融业务流程进行伤筋动骨式的再造，彻底颠覆了银行传统的运营服务模式。传统的银行服务流程：客户根据银行规定的办事流程取号——填单——在不同的区间移动等候——银行柜员与客户隔着防弹玻璃埋头打字录入——上传单据——等待内部授权——后台事后检查监督。
智能化网点的服务流程则变为：客户到达网点后直接到智能设备上办理业务，通过“看一看、选一选、点一点”几分钟自助完成，如需咨询或核实身份则随时有大堂客服人员面对面及时提供帮助和服务，后台流程则由系统自动完成。
