工行深圳市分行智能化服务谋变之路
银行业正在跟随着互联网浪潮向轻快、高效飞速转型，但为客户提供高质量、更安全的金融服务依然是银行发展的永恒之道。在这种变与不变的使命与诉求中，中国工商银行深圳市分行顺势谋变、随需而变，不仅在线上布局互联网金融蓝图，同时线下实现网点智能化全网覆盖。“十年转型路，五年磨一剑”，让物理网点更智能、更时尚、更贴心、更惠民，工行深圳市分行竭诚为客户提供安全、快捷、优质的卓越金融服务。
转变理念，随需而变 从“医院候诊”到“餐馆就餐”
深圳有1800万人口，金融服务需求旺盛、个性化强。以工行为例，在深圳有136个营业网点、1500余名柜员、2400余台ATM和自助服务终端，服务了1000万个人客户和23万对公客户，其中，最繁忙的一个网点服务客户数达65万人，服务压力之大可以想象,这也就是过去社会对银行排队多有诟病的原因。
不过，如今的银行体验却大不一样，智能化升级服务稀释掉了臃肿的人流，走进银行网点犹如走进一家咖啡馆，网点宽敞明亮，无需排队，其中自助办卡只需3分钟就搞定。其中，工行深圳市分行成为国内第一家在深圳地区智能网点全网覆盖的银行分行。
工行深圳市分行柜面和电子渠道、后台批量处理的业务量年均30亿笔，平均每天800余万笔。虽然物理网点从114个扩张到了136个，员工人数从3000多名增加到了5400多名，离行式自助银行从33个扩张到274个，但这与每天百万级的业务处理量相比，单靠物理网点和人员的投入无法根本解决问题，迫使该行转变理念，将银行的金融服务从“以柜台为中心”转向“客户需求为导向”。
商业银行传统的运营模式，叫“医院候诊”模式,突出特点就是“以柜台为中心”，业务处理动作需要柜员全面完成，为防道德风险还要另外安排双人复核、主管授权等。客户行为也只是等待、陈述，并根据业务需求，在不同的区域间移动。工行深圳市分行早在2005年开始推动“随需而变”的物理网点转型，前些年对网点进行了功能分区，但以柜台为中心的模式并未发生根本改变，客户体验也很不好。
要从根本上解决这些问题，必须再造新的网点运营模式。工行深圳市分行又从2010年开始探索网点运营服务模式的再造，就是将传统的“医院服务”模式转变成“餐馆就餐”模式。运营服务模式基本思路是：通过技术、硬件、模式、流程的创新，“众包”银行服务，即银行业务全面实行客户自助处理、自主自选购买。网点人员从柜台“走出来”、与客户“面对面”，变身为“客户服务专员”，主要通过“看一看、问一问、点一点”，对客户提供引导、咨询和支持；依托大数据支持，即时对客户进行精准服务。
这种“餐馆就餐”模式，也即“智能化服务模式”有几个显著的变化：一是变“基于柜员操作”为“基于客户参与完成”，提高处理效率，解放出来的银行员工为客户提供更有价值、更专业、更全面的服务；二是变“客户围绕柜台动”为“员工围绕客户动”，客户的体验大大改善；三是银行员工的工作重心由以业务处理为中心到以服务为中心，以客户满意为目标；四是服务流程变化了：服务工具的民主化使得客户轻松实现金融需求“一站式”满足。
